Come alcuni di voi che ci seguono assiduamente sanno, il cliente multicanale non è il ragazzetto brufuloso che scarica le suonerie sul cellulare, ma come dimostreremo il 15 novembre all’evento “La multicanalità paga allo scaffale?” si tratta di un segmento di clienti non banale che le imprese devono imparare ad approcciare.
Tuttavia oltre ad analizzare i dati è sempre opportuno osservare nella vita di tutti i giorni il consumatore lungo tutto il processo d’acquisto, di conseguenza vi racconto un caso concreto di cliente quasi reloaded: mia mamma.
Mia mamma ha più di 50 anni (ma non abita a Voghera e ha letto solo qualche pagina di Marketing Reloaded…) e da un anno ha un’indirizzo email; riceve spesso volantini delle catene di supermercati vicino alla zona di residenza che legge con cura ed evidenzia i prodotti interessanti da acquistare; partecipa spesso a raccolte a punti e a concorsi instant win chiedendomi di partecipare via web (via telefono mobile ha un costo…), se riceve un Sms promozionale mi chiede sempre di valutare di cosa si tratta e se conviene attivarsi per l’eventuale promozione.
Da un anno aspettava con ansia il regalo di una raccolta a premi di prodotti alimentari freschi (e come lei molte altre sue amiche e colleghe trepidavano…), e, quando dopo parecchi solleciti chiamando il servizio consumatori ha ricevuto il regalo, ecco una brutta sorpresa: 6 dei 18 piatti erano rotti.
Secondo voi qual è stata la sua reazione?
Molto semplice: scrivere una email di reclamo all’azienda su suggerimento di altre amiche che sono solite interagire in questo modo nel caso di reclami o insoddisfazione con le imprese.
Di fronte a queste evidenze mi chiedo come mai una multinazionale del largo consumo mi ha detto molto preoccupata “pensi Ingegnere, abbiamo un indirizzo email sul nostro sito in una sezione non molto visibile e del tipo webmaster@… ma in un mese abbiamo ricevuto più di 20 email di consumatrici che ci chiedevano un ricettario”.
Mi chiedo, quindi, anche “la casalinga di Voghera” è reloaded?
Andrea Boaretto
2 commenti
Se ti passo il telefono della mia mamma che non usa neanche la mail?
Cmq fra qualche anno saremo tutti reloaded: mamme, zie e nonni. Che le aziende inizino ad adeguarsi.
ciao ciao
mic
Complimenti alla mamma!
Dal che si deduce che, se gli conviene, il consumatore sa usare tutto, a qualunque età e a qualunque target appartenga.
Per cronaca la mia mamma, che aveva quasi 90 anni, più di una volta mi ha chiesto cose tipo “ma non puoi farmi vedere l’albergo al mare su internet, prima che decida?” ( e così per foto inviate da mia sorella che sta all’estero, ecc ecc). Ogni volta restavo stupefatta dal fatto che alla fin fine sapeva a che cosa poteva servire l’oggetto…se le interessava, of course!
Per quanto riguarda l’indirizzo email della multinazionale, è prassi di alcune aziende non mettere gli indirizzi troppo in evidenza. (Sembrano certi super-divi-vip che stanno barricati fra le guardie del corpo.)
Ma almeno ce l’hanno, questo benedetto indirizzo email!!! Non ci crederete, ma a volte mi capita di scoprire scorazzando qua e là su internet, che ci sono imprese che non ce l’hanno ancora.
Cmq cambierà: e la spinta non gliela diamo noi che siamo già reloaded, ma le una, dieci, cento, mille casalinghe di Voghera.
Viva la mamma.
Saluti,
Fiora